Δίκτυο εχπρές με 1000 γραφεία.
Όλο το σχέδιο για τα νέα Κέντρα Εξυπηρέτησης Πολιτών
Εφημερίδα
"ΕΘΝΟΣ"
28 Ιανουαρίου 2002
Ο
Υφυπουργός Εσωτερικών και Δημόσιας Διοίκησης κ. Σταύρος Μπένος με
συνέντευξή του στο «ΕΘΝΟΣ» αποκαλύπτει όλο το σχέδιο για τα 1.000
Κέντρα Εξυπηρέτησης Πολιτών που θα ιδρυθούν στη χώρα. Εκτός από τις
υψηλού επιπέδου υπηρεσίες που φιλοδοξούν να προσφέρουν (έκδοση
πιστοποιητικών γεννήσεων μέχρι συντάξεις) θα δημιουργήσουν νέες
θέσεις εργασίας για χιλιάδες νέους, κυρίως για όσους διαθέτουν
πτυχία πληροφορικής.
Η πλήρης συνέντευξη
του Υφυπουργού Δημόσιας Διοίκησης κ. Στ. Μπένου στο «Εθνος» έχει ως
εξής :
ΕΘΝΟΣ : Διοικητική μεταρρύθμιση χωρίς εξυπηρέτηση του πολίτη
δεν υπάρχει. Είναι αυτό στις προθέσεις σας;
ΣΤ. ΜΠΕΝΟΣ : Ο βασικότερος στόχος της προσπάθειάς μας για τη
διοικητική μεταρρύθμιση είναι να δημιουργήσουμε για τους πολίτες της
χώρας «υποκαταστήματα του κράτους». Όπως ακριβώς το ακούτε:
Υποκαταστήματα του κράτους.
ΕΘΝΟΣ :
Εξηγείστε μας τι ακριβώς εννοείτε:
ΣΤ. ΜΠΕΝΟΣ : Οι πολίτες σήμερα ταλαιπωρούνται, κυρίως γιατί δε
γνωρίζουν σε ποια υπηρεσία πρέπει να πάνε και συχνά, για να
διεκπεραιώσουν την υπόθεσή τους απευθύνονται σε δύο, τρεις, τέσσερις
και πέντε υπηρεσίες. Τέλος πια σε αυτό το νοσηρό φαινόμενο.
Φανταστείτε λοιπόν ότι το κράτος είναι μια μεγάλη βιομηχανία που
παράγει και αυτό τα προϊόντα του. Αυτά τα προϊόντα αφορούν όλους
τους πολίτες και είμαστε αποφασισμένοι να τα δώσουμε με ένα
διαφορετικό, εύχρηστο τρόπο.
ΕΘΝΟΣ : Τι θα
κάνετε λοιπόν:
ΣΤ. ΜΠΕΝΟΣ: Να το πω όσο πιο απλά γίνεται. Θα λειτουργήσουμε
όπως μια μεγάλη τράπεζα, που όλα τα οικονομικά προϊόντα της τα δίνει
στους πελάτες της μέσω των υποκαταστημάτων. Το κράτος θα ανοίξει
κατ΄ αρχάς 1.000 υποκαταστήματα στους 1.000 δήμους της χώρας και όλα
τα προϊόντα του � δηλαδή πιστοποιητικά, έγγραφα, σύνθετες
διοικητικές πράξεις θα τα παίρνουν οι πολίτες μέσα από αυτά.
Ας
κάνουμε έναν παραλληλισμό : όπως μια νοικοκυρά πηγαίνει το πρωϊ να
ψωνίσει στο σούπερ μάρκετ και σκέφτεται να πάρει μακαρόνια, ψωμί,
κρέας, μήλα κ.λ.π. έτσι θα πρέπει να σκεφτεί τι πρέπει να «ψωνίσει»
σήμερα από κράτος : πιστοποιητικό γέννησης ; ανανέωση του
διαβατηρίου της ; να βγάλει τη σύνταξη του πατέρα της; Να ανανεώσει
την άδεια οδήγησης; Για οποιαδήποτε διοικητική πράξη, δηλαδή προϊόν
του Δημοσίου θα πηγαίνει στο πλησιέστερο υποκατάστημα του κράτους,
γιατί όλα θα κάνουν την ίδια δουλειά.
ΕΘΝΟΣ : Να το εξηγήσουμε με παράδειγμα. Υποθέτουμε ότι η
κυρία θέλει να ανανεώσει την άδεια οδήγησης. Πείτε μου τη
διαδικασία.
ΣΤ. ΜΠΕΝΟΣ : Βεβαίως. Η κυρία πηγαίνει στο πλησιέστερο κέντρο
εξυπηρέτησης του πολίτη. Εκεί θα την υποδέχονται φιλόξενα, νέα
παιδιά που θα χειρίζονται τον υπολογιστή. Ο υπολογιστής θα έχει μέσα
όλες τις διοικητικές υποθέσεις σε ηλεκτρονική μορφή. Αυτή είναι μια
μεγάλη παραγωγή που γίνεται τα τελευταία χρόνια στο υπουργείο μας
και είναι σχεδόν έτοιμη. Αυτό το ηλεκτρονικό έντυπο που θα «βγαίνει»
στα υποκαταστήματα θα περιέχει τρία πράγματα : την αίτηση του
πολίτη, τη διαδικασία που απαιτείται μαζί με το έντυπο που θα εξηγεί
και τα απαιτούμενα δικαιολογητικά. Η κυρία λοιπόν θέλει ανανέωση της
άδειας οδήγησης. Θα «κατεβαίνει» στον υπολογιστή το συγκεκριμένο
έντυπο, θα τυπώνεται η αίτηση και θα υπογράφεται επί τόπου από την
κυρία. Τα περισσότερα δικαιολογητικά θα είναι στα υποκαταστήματα. Θα
συγκεντρώνονται εκείνη τη στιγμή μπροστά στην κυρία.
ΕΘΝΟΣ : Θα
υπάρχει προκαθορισμένος χρόνος διεκπεραίωσης της υπόθεσης του
πολίτη;
ΣΤ. ΜΠΕΝΟΣ : Αυτό να το σημειώσετε : για όλα τα προϊόντα του
Δημοσίου θα υπάρχει προκαθορισμένος χρόνος παράδοσης. Θα οριστούν
συγκεκριμένες ημέρες για την πολεοδομική άδεια, τη χορήγηση
σύνταξης, την έκδοση διαβατηρίου, για τα προϊόντα των κέντρων
εξυπηρέτησης πολιτών Όταν αυτό δε θα γίνεται, ο πολίτης θα παίρνει
οικονομική αποζημίωση και η υπηρεσία που δεν ανταποκρίθηκε θα
διώκεται πειθαρχικά. Αλλά το πώς εμείς θα συνετίσουμε την υπηρεσία,
αφορά μόνον εμάς. Ο πολίτης ζητά να εξυπηρετηθεί, δεν τον ενδιαφέρει
τι γίνεται στα εσωτερικά του κράτους. Τέρμα πια αυτή η εσωστρέφεια
του κράτους. Η πολιτική που θα ακολουθήσουμε θα είναι ο εξωστρεφής
προσανατολισμός της διοίκησης.
ΕΘΝΟΣ : Πότε
θα αρχίσει η δημιουργία υποκαταστημάτων ;
ΣΤ. ΜΠΕΝΟΣ : Σε δύο μήνες αρχίζουμε τη μαζική δημιουργία των
κέντρων, με στόχο εντός του 2002 να έχουμε φτιάξει τα μισά. Δηλαδή
500 κέντρα με τα μισά προϊόντα (υποθέσεις) περίπου 500. Πρόθεσή μας
είναι μέχρι το τέλος του 2003 να έχει ολοκληρωθεί το πρόγραμμα. Να
έχουμε δηλαδή ανοίξει και τα 1.000 υποκαταστήματα και να έχουν δοθεί
στους πολίτες όλα τα διαθέσιμα προϊόντα.
ΕΘΝΟΣ : Πώς θα
στελεχωθούν αυτά τα κέντρα;
ΣΤ. ΜΠΕΝΟΣ : Τα Κέντρα Εξυπηρέτησης του Πολίτη θα είναι υψηλής
αισθητικής και «αναγνωρίσιμα» για τους πολίτες. Θα στελεχώνονται από
1-2 μόνιμα στελέχη των δήμων. Αυτό το θέλουμε, για να υπάρχει η
πιστοποίηση της υπογραφής μόνιμου υπαλλήλου, αλλά και για να υπάρχει
η συνέχεια στη μνήμη της διοίκησης. Επιπλέον θα προσληφθούν 2
στελέχη σε κάθε κέντρο, που θα εργαστούν με σύμβαση έργου. Δηλαδή θα
προσληφθούν 2.000 στελέχη σε όλη τη χώρα. Τα στελέχη αυτά θα είναι
εξειδικευμένα στην πληροφορική, δηλαδή θα είναι απόφοιτοι ΑΕΙ και
ΤΕΙ Πληροφορικής. Προσθέστε και τούτο : θα έχουμε και άλλους νέους,
πέραν των 2.000, κυρίως φοιτητές, που θα εργάζονται με τρίωρη ή
τετράωρη απασχόληση κατά τα πρότυπα των κέντρων κλήσης του ΟΤΕ, τα
οποία έχουν πολύ καλά αποτελέσματα. Για την αντιμετώπιση αυτού του
θέματος θα κάνουμε ειδικό νόμο. Επίσης θα θεσμοθετήσουμε την
προαιρετική ετήσια θητεία στα κέντρα των αποφοίτων σχολών ΑΕΙ και
ΤΕΙ, που είναι συμβατές με τη δημόσια διοίκηση. Οι απόφοιτοι των
σχολών ΑΕΙ και ΤΕΙ � στη νομοθετική ρύθμιση θα περιγράφουμε αυτές
τις σχολές θα μπορούν να κάνουν θητεία στα Κέντρα Εξυπηρέτησης
Πολιτών, κατ΄αναλογία του «αγροτικού γιατρού». Στην περίπτωση των
κέντρων βέβαια η θητεία είναι προαιρετική. Οι συμμετέχοντες σε αυτή
τη διαδικασία θα κερδίζουν μόρια για τη μελλοντική συμμετοχή τους σε
διαγωνισμό του Δημοσίου. Οι «θέσεις θητείας» θα είναι κανονικά
αμειβόμενες. Στα κέντρα θέλουμε να πετύχουμε ένα μείγμα έμπειρων
υπαλλήλων και εναλλασσόμενων νέων μπροστά στα γκισέ, για να έχουμε
ένα διαρκές χαμόγελο της διοίκησης απέναντι στους πολίτες. Τα κέντρα
θα είναι πρότυπες υπηρεσίες και στο επίπεδο της γνώσης και στο
επίπεδο της εξυπηρέτησης.
ΕΘΝΟΣ : Το
Υπουργείο θα μετρά την αποδοτικότητα των κέντρων εξυπηρέτησης:
ΣΤ. ΜΠΕΝΟΣ : Αυτή θα είναι η επόμενη φάση. Εντός του 2002 θα
καθιερωθεί και στο Δημόσιο η πιστοποίηση της ποιότητας, όπως γίνεται
στον ιδιωτικό τομέα. Μιλάμε για ISO, το
οποίο θα μπει στα 1.000 κέντρα και θα μετρά την ποιότητά τους. Θα
πιστοποιούμε ποιο κέντρο είναι το καλύτερο, ποιο προσφέρει καλύτερες
υπηρεσίες, κ.λ.π. Αυτή η πιστοποίηση ποιότητας θα είναι η αρχή για
τη μέτρηση της αποδοτικότητας στις υπηρεσίες. Η μέτρηση της
αποδοτικότητας θα εφαρμοστεί κατ΄αρχάς στα Κέντρα Εξυπηρέτησης
Πολιτών. Αργότερα, όχι μόνο σ΄αυτά. Θα μετράται η αποδοτικότητα των
υπηρεσιών που «προμηθεύουν» με υποθέσεις τα Κέντρα, πολεοδομίες,
ασφαλιστικά ταμεία κ.λ.π.
ΕΘΝΟΣ : Ποια προϊόντα του κράτους θα μπουν στα Κέντρα
Εξυπηρέτησης; Πώς θα αρχίσει η σχετική διαδικασία;
ΣΤ. ΜΠΕΝΟΣ : Θα κάνουμε 13 ημερίδες, μία σε κάθε Περιφέρεια της
χώρας. Ξεκινάμε από τα Χανιά, περί τα τέλη Μαρτίου, αρχές Απριλίου.
Θα έχουμε ετοιμάσει το Κέντρο Εξυπηρέτησης και εκεί θα γίνει μια
εργασία πεδίου. Εκεί θα είναι όλοι οι δήμαρχοι της Κρήτης, ενώ τα
στελέχη των ΚΕΠ και ειδικοί εισηγητές θα εξηγούν τη λειτουργία τους.
Θα τεθεί χρονικό όριο στους δημάρχους και στον περιφερειάρχη, που θα
έχει την υπηρεσιακή ευθύνη για τη λειτουργία των κέντρων.
Ταυτόχρονα στο υπουργείο υπάρχει μια ομάδα που θα διασυνδέεται με
όλα τα υπουργεία για την παραγωγή των προϊόντων. Όλα τα προϊόντα,
δηλαδή οι διοικητικές πράξεις θα γίνουν εύχρηστα και κατανοητά πριν
βγουν στην αγορά. Τι σημαίνει αυτό; Θα καταργηθούν οι περίπλοκες
διαδικασίες. Ενδεικτικά αναφέρω την περίπτωση των πολεοδομικών
αδειών. Ακούσατε την κα Παπανδρέου να ανακοινώνει ότι για τις
πολεοδομικές άδειες την προσωπική ευθύνη θα έχουν ο μηχανικός και ο
ιδιοκτήτης. Η πολεοδομία θα εξετάζει μόνο το συντελεστή δόμησης και
σε καθορισμένο χρόνο θα εκδίδει τις άδειες. ʼλλο παράδειγμα: Οι
συντάξεις. Θα καθιερώσουμε το μέτρο της προετοιμασίας της υπηρεσίας
για τους πολίτες, που «βγαίνουν» στη σύνταξη τα επόμενα χρόνια. Αυτό
σημαίνει ότι δε θα περιμένουμε την ώρα που ο πολίτης θα υποβάλλει
αίτημα για σύνταξη. Η υπηρεσία από μόνη της θα κάνει την
προετοιμασία. Όταν ο συνταξιοδοτούμενος φέρει το αίτημά του, θα
μπορεί να παίρνει αμέσως το 70% της σύνταξής του. Όταν ολοκληρωθεί η
υπόθεση, σε σύντομο χρονικό διάστημα, θα πάρει ολόκληρο το ποσό της
σύνταξης. Υπογραμμίζω ιδιαίτερα ότι τα προϊόντα των κέντρων θα
υποβάλλονται σε σοβαρή δοκιμασία, όπως κάνει κάθε σοβαρή βιομηχανία,
πριν τα «ρίξουμε» στην αγορά. Το ίδιο θα συμβεί αν κάποιο προϊόν δεν
είναι καλό. Θα αποσύρεται, θα διορθώνεται και θα επιστρέφεται για
πώληση στα ΚΕΠ.
ΕΘΝΟΣ : Το Υπουργείο είναι τεχνικά έτοιμο να υποστηρίξει αυτή
τη γιγαντιαία επιχείρηση;
ΣΤ. ΜΠΕΝΟΣ : Το σύστημα, στο σύνολό του, θα υποστηρίζεται από
ένα πολύ μεγάλο κεντρικό υπολογιστή στο Υπουργείο Δημόσιας
Διοίκησης. Αυτή θα είναι η «πύλη του Δημοσίου» (portal),
η οποία αφενός μεν θα προσφέρει τα προϊόντα στα υποκαταστήματα,
αφετέρου θα έχει καθημερινή ενημέρωση για όλες τις αλλαγές νόμων.
Μέχρι το τέλος του 2003 με τη βοήθεια του προγράμματος «Σύζευξις»
όλο το Δημόσιο θα είναι σε on line
σύνδεση. Τότε θα υπάρχει η δυνατότητα για διενέργεια τηλεδιασκέψεων
μεταξύ των υπηρεσιών. Αυτό σημαίνει ότι για ένα κρίσιμο θέμα
συναρμοδιότητας 3-4 υπουργείων, θα μπορεί να επιλύεται με
τηλεδιάσκεψη των εμπλεκόμενων υπηρεσιών.
Σημειώνω ότι μεγαλύτερη δυναμική στο σύστημα θα δώσουν τα «πάνελ των
πολιτών» και η καθιέρωση της ηλεκτρονικής υπογραφής. Στο «πάνελ» θα
συμμετέχουν χιλιάδες πολίτες και θα δίνεται μια καθημερινή αποτύπωση
του βαθμού ικανοποίησης των πολιτών. Θα είναι μια συνεχής
δημοσκόπηση για την ποιότητα των προϊόντων μας. Η «ηλεκτρονική
υπογραφή» λύνει τα χέρια των πολιτών που έχουν σύνδεση με το
Ιντερνετ.
Η
ηλεκτρονική υπογραφή θα είναι ένα είδος pin
, όπως αυτό που χρησιμοποιούμε σε κινητό τηλέφωνο με το οποίο ο
πολίτης θα υπογράφει τις συναλλαγές του μέσω Ιντερνετ. Με Προεδρικό
Διάταγμα θα συσταθούν φορείς, που θα εγγυώνται τη μοναδικότητα της
ηλεκτρονικής υπογραφής και της ασφαλούς διακίνησης των εγγράφων.
|